На "горячих линиях" Москвы начала действовать электронная система, отслеживающая тон и лексику операторов и горожан. Информация о работе новой системы была опубликована на портале столичного правительства.
Система осуществляет мониторинг речи при помощи лексического анализа, в ходе которого фиксируются грубые слова и нелитературные выражения, а также оценивает эмоциональный фон (громкость и тон речи).
Для анализа изменений в голосе оператора система сравнивает его речь с единой эталонной фонограммой (женской или мужской), а перед началом смены каждый сотрудник проходит проверку эмоционального, психологического и физического состояния. Так, если оператор заболел или в его голосе чувствуется усталость, его не допустят к работе.
Одновременно система анализирует и тон разговора позвонивших горожан. "Их эмоциональность может свидетельствовать о том, что где-то произошел серьезный сбой и нужно срочно решать проблему. С другой стороны, если человек начинает свой разговор с крика, а оператору удается успокоить его и помочь, это говорит об эффективности его работы", - отмечается в сообщении.
По данным Департамента информационных технологий, в настоящее время в Москве действует порядка 30 "горячих линий", которые принимают около 1,3 миллиона звонков в месяц. Наиболее популярными среди них являются сервисы записи к врачу (около 300 тысяч звонков в месяц), справочная многофункциональных центров "Мои документы" (250 тысяч вызовов в месяц) и справочная служба Департамента транспорта (160 тысяч обращений в месяц).